Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда. Организация деятельности службы эксплуатации номерного фонда, службы безопасности и инженерно-технической службы в гостиничном предприятии Структура персонала службы обслуживания номерного фонда
Рабочие входящие в службу главного инженера помогают переставлять мебель в номерах переносить тяжести участвуют в погрузочно-разгрузочных работах при транспортировке белья в прачечную и обратно и т. Уборка после выезда проводится после освобождения номера с обязательной сменой постельного белья. Смена постельного белья и полотенец проводится по нормам которые зависят от категории гостиницы. Все оборудование в нем должно быть исправным состояние мебели постельного белья отвечать необходимым требованиям.
Поделитесь работой в социальных сетях
Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск
Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм> |
|||
2125. | ОРГАНИЗАЦИЯ ЭКСПЛУАТАЦИИ. ЗАДАЧИ И МЕТОДЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ | 9.71 KB | |
При текущем и плановопредупредительное обслуживании осуществляется: технический надзор за состоянием трассы и выполнением правил охраны общегосударственных средств связи; технический надзор за всеми сооружениями и действием устройств автоматики сигнализации и телемеханики; проведение профилактических; контроль за электрическими характеристиками кабеля; устранение выявленных неисправностей; обеспечение аварийного запаса кабеля арматуры и материалов в том числе кабеля облегченной конструкции для быстрого устранения повреждений на линии;... | |||
6041. | Классификация условий эксплуатации. Влияние условий эксплуатации на срок службы электродвигателей | 161.8 KB | |
Классификация условий эксплуатации. Влияние условий эксплуатации на срок службы электродвигателей. Непрерывное диагностирование электрических машин. Классификация методов непрерывного диагностирования электрических машин. | |||
17301. | Государственная служба | 41.75 KB | |
Главная функция как государственной службы так и муниципальной службы - служить обществу ради этого она и создается обеспечивать устойчивую связь государства и общества государства и его граждан в своей деятельности практически реализовывать демократические принципы расширять условия для создания гражданского общества мотивировать развитие его самоуправленческой деятельности средствами профессиональной управленческой работы максимально делегировать функции управления общественным институтам гражданам словом развивать и... | |||
5692. | Муниципальная служба | 29.55 KB | |
Невключение органов местного самоуправления в систему органов государственной власти поставило на повестку дня вопрос о необходимости формирования отличного от государственной службы корпуса профессиональных управленцев... | |||
4420. | СЛУЖБА ОП НА ПІДПРИЄМСТВІ | 7.22 KB | |
На підприємстві з кількістю працюючих менше 50 осіб функції служби охорони праці можуть виконувати в порядку сумісництва особи які мають відповідну підготовку. На підприємстві з кількістю працюючих менше 20 осіб для виконання функцій служби охорони праці можуть залучатися сторонні спеціалісти на договірних засадах які мають відповідну підготовку. Служба охорони праці підпорядковується безпосередньо роботодавцю. | |||
10715. | АДМИНИСТРАТИВНАЯ СИСТЕМА (СЛУЖБА) В ИВС | 245.41 KB | |
В сетях ЭВМ, наряду с прикладными процессами абонентов, являющихся основными потребителями сетевых ресурсов, существуют процессы административной службы, призванной управлять сетью таким образом, чтобы получать высокую эффективность ее функционирования при низкой себестоимости сетевых услуг. | |||
17622. | Государственная гражданская служба | 57.16 KB | |
Государственная гражданская служба как разновидность государственной службы История развития государственной гражданской службы в России Понятие признаки и принципы государственной гражданской службы Цели задачи и функции государственной гражданской службы Действующее российское законодательство регламентирующее государственную гражданскую службу в России... | |||
2449. | Служба управления персоналом организации | 22.8 KB | |
Задачи и функции службы управления персоналом Служба управления персоналом является функциональным подразделением непосредственно не участвуя в основной деятельности обеспечивает нормальное функционирование организации. Служба управления персоналом совокупность специализированных структурных подразделений в сфере управления предприятием вместе с занятыми в них должностными лицами призванными управлять персоналом в рамках избранной кадровой политики. Суть кадровой работы в этом направлении состоит в определении того что конкретно... | |||
2352. | Инженерно-эксплуатационная служба в гостиницах | 24.21 KB | |
В функции службы входит разработка и внедрение ресурсосберегающих технологий оборудования что позволяет значительно уменьшить общий объем потребления ресурсов прежде энергоресурсов воды и др. Главный инженер корректирует работу технического персонала и контролирует результаты их работы в частности: Обеспечивает распределение ежедневных заказов поступающих от служб и персонала гостиницы на выполнение работ и их завершения в срок под контролем заместителя главного инженера; Составляет графики проведения работ по профилактике... | |||
4859. | Создание Стабилизационного фонда | 37.58 KB | |
Формирование Резервного фонда и Фонда национального благосостояния. Управление средствами фондов Управление средствами Резервного фонда и Фонда национального благосостояния. Использование средств Резервного фонда и Фонда национального благосостояния. Оценка деятельности фондов. Позитивные и негативные оценки деятельности фондов. |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Гостиничное предприятие как субъект рынка, его особенности и принципы функционирования. Состав и функции гостиничных служб (отдел эксплуатации номерного фонда, административные и технические службы), их взаимодействие. Организационная структура отеля.
дипломная работа , добавлен 25.02.2016
Главные функции и задачи службы приема и размещения гостей. Служба бронирования и ее обязанности. Порядок регистрации и размещения гостей. Служба обслуживания, безопасности и эксплуатации номерного фонда. Отдел маркетинга и связей с общественностью.
курсовая работа , добавлен 14.09.2010
Задачи и функции административно-хозяйственной службы гостиниц. Организация работы поэтажного персонала. Технология уборки помещений номерного фонда. Работа супервайзеров. Обобщение опыта службы housekeeping зарубежных и ведущих отечественных гостиниц.
курсовая работа , добавлен 24.04.2010
Методика анализа показателей эффективности использования номерного фонда гостиничного предприятия. Анализ негативных отзывов потребителей туристских услуг на гостиничное предприятие. Взаимоотношение гостиничных предприятий с турфирмами и туроператорами.
дипломная работа , добавлен 26.07.2017
Анализ технологии работы по уборке гостевых номеров, офисов гостиницы, гостевой и служебной зон. Контроль качества уборки. Работа супервайзера и должностные обязанности горничных. Внедрение новейших технических средств для уборки помещений в гостинице.
курсовая работа , добавлен 11.12.2014
Исследование терминологических несоответствий и неточностей в названиях номеров гостиниц города. Терминология гостиничных номеров в странах и регионах мира. Основы индустрии гостеприимства. Повышение качества обслуживания и расширение перечня услуг.
дипломная работа , добавлен 22.10.2015
Стандарты уборки в разных классах гостиниц. Преимущества линейно-функциональных структур. Анализ организации уборки номерного фонда в средстве размещения "Садовое кольцо". Причины возникновения проблем при уборке гостиницы, рекомендации по их решению.
курсовая работа , добавлен 03.02.2014
Обзор рынка гостиничных предприятий Республики Марий Эл. Технологический цикл гостиничного сервиса. Анализ деятельности службы бронирования, обслуживания, приема и эксплуатации номерного фонда. Совершенствование гостиничного сервиса в ООО "Росинка".
курсовая работа , добавлен 02.06.2014
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором -сужбы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:
Опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т. д.);
Безупречная манера поведения;
Знание этики и психологии общения;
Коммуникабельность;
Знание иностранных языков;
Ограничение возраста (например, для портье по приему возраст до 30 лет).
Можно выделить следующие основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
Служба приема и размещения;
Служба эксплуатации (обслуживания) номерного фонда;
Административно-управленческая служба;
Служба общественного питания;
Коммерческая служба;
Инженерно-техническая служба;
Вспомогательные и дополнительные службы.
Первые две службы будут рассмотрены позже.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.
Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.
Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.
Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.
Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся.
Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, предоставление возможности заняться различными видами спорта стоит на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи «Робинзон-клуб», состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, создали условия для проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.
Служба безопасности
Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаше учитывается клиентами при выборе гостиницы.
К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные предприятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предприятия предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным охранным агентствам, полиции). Крупные же гостиницы, как правило, в своей структуре создают собственную службу безопасности (СБ) и включают соответствующих специалистов в штат сотрудников. В мировой практике для определения количественного и качественного состава персонала СБ считается рациональным с точки зрения уровня затрат и степени обеспечения безопасности правило «300», т. е. один сотрудник СБ на 300 номеров. При этом основываются на емкости, а не на загрузке номеров: если в гостинице имеется 300 и более номеров, необходимо наличие штатного сотрудника службы безопасности.
Разрабатываемые и внедряемые в гостиничном комплексе меры, должны быть нацелены на выполнение следующих задач :
Обеспечить охрану и безопасность гостей, и их личного имущества во время пребывания в гостинице;
Защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т. д.);
Обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т. д.);
Поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех местах гостиницы;
Обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;
Обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, Скорой помощи и т. д.);
Гарантировать добросовестность и честность всего персонала гостиницы;
Гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.
Все сотрудники службы должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. В частности, сотрудники службы безопасности должны знать основы административного и уголовного права. Их повседневными функциями являются задержание людей за совершение преступлений на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, употребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т. д. Допущенные при этом ошибки, обусловленные незнанием законодательства, неизбежно повлекут за собой крупные тяжбы и разбирательства. В последние годы в средствах размещения, особенно в средних и крупных гостиницах, используется видеонаблюдение.
Правила пожарной безопасности для гостиниц.
В номерах гостиниц, кемпингов, мотелей и т.д. должны быть вывешены планы эвакуации на случай пожара. Все гости прибывающие в гостиницу, кемпинг, мотель и т.д. должны быть ознакомлены (под роспись) с правилами пожарной безопасности. В гостиницах, кемпингах, мотелях и общежитиях, предназначенных для проживания иностранных граждан, памятки о мерах пожарной безопасности должны выполняться на нескольких языках. В средствах размещения (гостиницы, кемпинги, мотели и т.д.) запрещается пользоваться электронагревательными приборами (в том числе кипятильниками, электрочайниками, электроутюгами, электроплитками), не имеющими устройств тепловой защиты, без подставок из негорючих теплоизоляционных материалов, исключающих опасность возникновения пожара. Обслуживающий персонал в средствах размещения (гостиницы, кемпинги, мотели и т.д.) должен быть обеспечен индивидуальными средствами фильтрующего действия для защиты органов дыхания, которые должны храниться непосредственно на рабочем месте обслуживающего персонала.
Кроме этого, указанные здания высотой 5 и более этажей должны быть обеспечены индивидуальными спасательными устройствами (комплектом спасательного снаряжения или лестницей навесной спасательной) из расчета одно устройство на каждые 30 человек, находящихся на этаже здания. Индивидуальные спасательные устройства должны храниться в доступном для каждого человека на этаже месте, имеющем соответствующее обозначение указательным знаком пожарной безопасности. Каждое индивидуальное спасательное устройство должно быть снабжено биркой с указанием двух ближайших помещений, оборудованных приспособлениями для крепления устройства.
Системы контроля доступа в помещения гостиниц
На смену механическим замкам в 90 –е годы прошлого века пришли электронные замки, в которых в качестве ключа используется пластиковая карта с магнитной полосой. Электронные системы запирания помещений позволяют забыть о потерянных ключах, необходимости сдавать и получать ключи у администратора по карточке гостя, ложных заявлениях клиентов о пропажах из номера. При поселении гость получает карточку с кодом, который позволяет открывать дверь определённого номера только на время действия карточки. Магнитная карточка является многоразовой и допускает многоразовую перезапись кода. Центральный компьютер регистрирует и даёт возможность получить отчёт обо всех событиях по выдаче ключей – карточек (кто выдал карточку, где, когда, а также события с замка). Система позволяет осуществлять контроль над действиями персонала. Ещё одной областью применения электронных систем контроля доступа является функция контроля над расходом электроэнергии в номере. Рядом с основным выключателем в номере устанавливается специальное устройство -картоприёмник, в которое необходимо вставить ключ – карту, при входе в номер, перед включением освещения в номере. Уходя из номера, гость забирает ключ и автоматически выключает свет.
При использовании электронных систем запирания гостиницы могут полностью отказаться от указания на ключе названия гостиницы и номера комнаты. Такие электронные ключи – карты нет необходимости сдавать при выезде.
На магнитной карте закодированы время и дата обслуживания. При окончании срока или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства персонала. Такая система электронных замков является показателем высокого уровня обслуживания в гостинице и обеспечивает безопасность персонала и гостей.
Служба портье имеет следующее специальное оборудование:
- мини-терминал , который позволяет оперативно изготавливать электронные ключи-карты любого уровня, защищенные личным кодом;
- электронные ключи-карты , которые изготавливаются по специальной технологии, гарантирующей абсолютную точность и совместимость со считывающим устройством каждого замка. Материал, из которого изготовлены электронные ключи, не накапливает статическое электричество, не подвержен влиянию пыли и влажности, устойчив к механическим воздействиям;
- устройство кодировки электронного ключа - записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;
- устройство передачи информации - используется в качестве интерфейса между устройством кодировки и дверным замком в случае, если коды совпадают;
- система подтверждения электронного ключа - используется для проверки действительности ключей.
Как только новый ключ, подготовленный службой регистрации, вставляется в соответствующий замок, код предыдущего ключа этого уровня автоматически отменяется. Таким образом, украденные или потерянные ключи не могут быть использованы, если клиент об этом заявил своевременно.
Качественным скачком в гостиничном секторе в 2000 – е годы стал выход на рынок электронного замка для отелей на основе смарт – карт, т.е пластиковых карт с интегрированной микросхемой. В смарт – карте все преимущества электронного замка добавляются и расширяются за счёт большей ёмкости смарт –карт для записи и хранения информации. На смарт – карте можно хранить и архивную информацию о госте. Она может быть одновременно ключом от номера в отеле и платёжным средством. Это электронный кошелёк в нескольких валютах. Смарт – карты активно используются в зарубежных отелях.
Электронные ключи могут быть использованы в различных режимах работы: клиент, горничная, прачка, комнатное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, директор, авария, запасной ключ, одноразовый ключ. Каждый гость получает ключ (режим «клиент»), код которого подходит только к замку его комнаты.
У горничной, персонала прачечной, сотрудников, обслуживающих номера с мини-барами, есть ключи, закодированные для доступа только в те помещения, которые за ними закреплены. Сотрудникам инженерно-технической службы специально программируется ключ того номера, на который имеется заявка.
У директора и администрации есть ключ, код которого позволяет открывать любое помещение гостиницы. При необходимости используется режим работы ключа «авария». Этот режим позволяет блокировать целые этажи или корпуса. В случае прекращения подачи электроэнергии или во время профилактики компьютерной сети вновь прибывающим гостям выдается заранее запрограммированный ключ. Эти ключи должны храниться в сейфе гостиницы. Для однократного доступа в номер выдается «одноразовый ключ». Этот ключ откроет дверь только один раз и не больше.
Электронные замки выгодно отличаются от замков механических:
Высокий уровень безопасности и комфорт для гостя за счёт повышенной их секретности;
Большой набор сервисных функций, как для гостя, так и для гостиницы;
Широкие возможности контроля руководства гостиницы.
6.8. Служба эксплуатации номерного фонда
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно - гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров), а также оказание бытовых услуг клиентам. Чистота в гостинице или её отсутствие гостю бросается в глаза в первую очередь.
По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры (старшие горничные, начальники смен, контролёры), стюарды и некоторые другие категории работников. В своей работе они применяют определённые технологии, согласно должностных инструкций и работают в соответствии с принятыми в гостиницах стандартами обслуживания. Руководство гостиниц в России давно поняли роль место и важность этой службы в гостинице.
Основными обязанностями поэтажного персонала являются:
Поддержание необходимого санитарно – гигиенического состояния в гостевых номерах, служебных и общественных помещениях;
Осуществление подготовки номеров к заезду гостей (согласно принятым в отеле стандартам);
Оказание вечернего сервиса в номерах высшей категории, т.е. подготовка занятых номеров к ночному отдыху гостей;
Оказание бытовых услуг гостям, предоставление услуг мини – бара;
Организация работы, связанной с хранением, учётом, пополнением запасов оющих средств, а также уход за инвентарём и оборудованием;
Выполнение технологий взаимодействия между службами гостиницы, в соответствии с установленными стандартами (портье – этажи – инженерно – техническая служба – служба безопасности - служба питания).
В данном подразделении трудится проверенный, честный и надёжный персонал, так как они имеют непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах.
В первую очередь гости видят ежедневно именно работу горничной (хотя и общаются с ней не на прямую, а косвенно, видя результат её труда в номере (постель приготовлена горничной, номер убран горничной и т.д.).
Основной обязанностью горничных является уборка номеров независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная, после выезда проживающего, вечерняя, экспресс – уборка т.е. уборка по просьбе гостя), генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале уборка ведётся в номерах по просьбе гостя,далее уборочные работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.
Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки. При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного, белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.
Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.
В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день (17 номеров - норма на одну горничную в США). Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. По нормативам Швейцарской ассоциации владельцев гостиниц на уборку номера, в котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера - 30 минут.
Несмотря на то, что гостиница работает круглосуточно, 365 дней в году, загрузка отеля всё-таки неравномерна. Поэтому каждый рабочий день не похож на предыдущий и потому ежедневно вносятся коррективы в работу службы эксплуатации номерного фонда. Например, если в гостинице большая загрузка, то основное количество работающих занято уборкой номеров. И наоборот, в так называемые «дни затишья» - больше внимания уделяется генеральной уборке номеров, так как её сложно проводить при большой загрузке гостиницы, а также уделить внимание не жилым помещениям, чистке и мойке светильников в номерах, стирке штор и покрывал в номерах, которые не заняты гостями.
Для чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами, в гостиницах вводятся должности супервайзеров , которые осуществляют контроль качества уборки номеров. В случае выявления недостатков в уборке номера они должны принимать меры по их устранению. В идеале 100% номерного фонда должно быть проверено. Исключения составляют номера, в которых в момент проверки находятся гости. В этом случае супервайзер ограничивается вопросом к гостям:» Всё ли у Вас в порядке в номере?» или «Вас всё устраивает в уборке номера?». Стандарты некоторых высококлассных гостиниц допускают также выборочную проверку подготовки номеров к ночному отдыху проживающих (вечерний сервис). В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными:
Санитарно – гигиенических норм;
Требований технологий работы;
Последовательности уборки;
Требований стандартов уборки
По мере уборки номеров горничными супервайзеры проверяют насколько качественно горничные проделали необходимую работу. В процессе проверки номеров супервайзеры делают пометки самого разного характера. Так, в них могут быть отмечены номера, из которых было сдано личное бельё проживающих в прачечную. Либо отмечаются номера, в которых обнаружены технические неполадки и т.д. Если супервайзер заметил незначительные недостатки в уборке номера. Например, отсутствие какого либо предмета из набора парфюмерно – косметической продукции, полотенца или одного элемента из перечня рекламной продукции в информационной папке в номере, он может сам устранить недочёт. Если в уборке номера есть существенные недостатки, то супервавйзер просит в корректной форме горничную вернуться в номер и доделать работу.
Проверяя номер, супервайзер не будет терять время на контроль чистоты рабочего стола в комнате. Его задача проверить труднодоступные места и номере, которым горничная не всегда уделяет должное внимание. Это кафельная плитка, поверхность под раковиной, верхние полки шкафов. Пространство за громоздкими предметами мебели, абажуры, плафоны светильников. Вентиляционные решётки, плинтуса и т.д.
Для тщательной проверки качества уборки супервайзеры могут пользоваться белоснежными перчатками или салфетками. После того, как горничная устранит недостатки в уборке, супервайзер проверяет номер повторно. По окончании проверки номеров супервайзеры заносят данные об их состоянии в базу данных компьютерной системы управления гостиницей. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.
В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды , которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего класса, которая неукоснительно соблюдается.
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих.
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.
Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.
Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя -- генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь -- в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.
Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.
Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.
При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.
В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени).
Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.
Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати.
Служба питания
Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны -- это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана -- это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать.
При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание -- завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).
Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:
· континентальный завтрак. Он включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;
· расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаше всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам гостей и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам;
· английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно, горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;
· американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог; · завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака -- с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения -- буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу;
· поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления -- с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения -- буфет.
При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: а-ля карт, а парт, табльдот, шведский стол, буфетное обслуживание, обслуживание в гостиничных номерах.
Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:
Заказ (завтрак, обед, ужин) следует подавать либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. Официант должен нести поднос в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди;
В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения;
Следует поздороваться с гостем (гостями);
Если гость собирается завтракать в кровати, поднос необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого предусматривается отдельный поднос;
При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все предметы ставят на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане;
Если гость собирается сесть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все предметы с подноса на стол; официант не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен быть деликатным.
Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми остальными подразделениями гостиницы. Вообще пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан -- главная забота для многих менеджеров. И в России прошли те времена, когда была плохо развита сеть общественного питания. Теперь гость стремится выйти в город, особенно когда это достаточно крупный город, где есть что посмотреть и где поесть. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы. Например, если завтрак организован по принципу шведского стола, то можно предложить то же и в обеденное время. Правда, прежде чем вводить буфет, нужно все тщательно просчитать. Практика показывает, что 30 посетителей бывает достаточно, чтобы компенсировать расходы на шведский стол. Все, что свыше 30 человек, идет в «прибыль», меньше--в «убыток». Однако данные цифры реальны при условии правильно рассчитанных себестоимости меню и среднего количества еды, потребляемой посетителями при организации шведского стола. Это в свою очередь зависит от уровня профессионализма ключевых фигур ресторана -- директора и шеф-повара.
Если отель расположен в месте с высокой проходимостью, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесет доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесет существенный дополнительный доход.
Следует заранее решить, кто будет убирать зал: гостиничная служба Housekeeping либо специально нанятые люди. То же можно сказать и о штате поваров и официантов: либо людские ресурсы перераспределяются внутри существующей ресторанной службы, либо набирается персонал со стороны. В последнем случае необходимо предусмотреть временные и денежные ресурсы на тренинг.
При решении кадровой проблемы не следует забывать о продуктивности работников. Простой расчет «коэффициента полезного действия» только официантов может удивить: 10 официантов трудятся 5 дней в неделю по 8 ч. Каждый из них получает недельную зарплату 100 долл. Если за это время ресторан обслужил 500 посетителей, то получается продуктивность одного официанта 0,8 ч на посетителя, что в денежном выражении составит 2 долл. на посетителя. Если оценивать продуктивность официантов во время завтрака, этот показатель, несомненно, будет выше, а во время обеда и ужина скорее всего наоборот. Значит, необходимо искать способы сокращения расходов. Выгоднее всего ввести почасовую оплату труда персонала, т.е. на время обеда и ужина отправить нескольких официантов домой.
Служба безопасности
Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.
В последние годы проблема безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ -- все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира.
Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом.
Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.
Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.
Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2ч), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ.
Необходимо постоянно совершенствовать технические средства охраны. Желательно, чтобы в центральном холле, а также на этажах гостиницы было организовано видеонаблюдение.
Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале). Оборудованные места для курения, порядок обесточивания электрооборудования, планы-схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. -- все это элементы системы пожарной безопасности. Необходимо также знать об особенностях пожарной безопасности на объектах с массовым пребыванием людей. В частности, в помещениях с одним эвакуационным выходом не допускается одновременное пребывание 50 человек и более. Запрещается загромождать эвакуационные пути и выходы.
В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики. С недавнего времени введены требования по установке тепловых датчиков, реагирующих на повышение температуры (до 30--35 °С) и на задымление. В номерах гостиницы нельзя устраивать различного рода производственные и складские помещения, в которых находятся взрыво- и пожароопасные вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности.
Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.
Важнейшей функцией служба эксплуатации номерного фонда поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.
Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: в начале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь проводится уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствии гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.
Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.
Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях.
Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.
При уборки номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации имеющемся в номере.
Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.
В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день (17 номеров - норма на одну горничную в США). Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. По нормативам Швейцарской ассоциации владельцев гостиниц на уборку номера, в котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера - 30 минут.
В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача информации о свободных и занятых номерах.
В гостиницах высокой категории обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.